Decálogo – El Cliente: buenas prácticas
El trato con el cliente: el talón de Aquiles de cualquier freelance. Ya seamos desarrolladores, fotógrafos o diseñadores, debemos enfrentarnos -diariamente- a la ardua tarea de enfrentarnos a ellos. Si bien cada uno tiene sus propios trucos, técnicas y estrategias para lidiarlos, podríamos quedarnos con este decálogo.
1. Evitar dudas
Utiliza la voz imperativa y esquiva palabras como «puede», «quizás», etc. Tú eres el profesional, dar pie al cliente a opinar solo genera problemas. Confía en tu criterio y hazle entender, con seguridad, cuál es la mejor opción.
– Bien: «He utilizado el color verde para añadir un toque ecológico a la marca.»
– Mal: «Quizás con un tono verdoso agreguemos un toque ecológico a la marca».
2. Evitar múltiples propuestas
En más de 14 años de profesión, he pasado por muchas etapas en cuanto a estrategias de cómo vender se refiere. En una de ellas, y viendo que era una práctica habitual en empresas de la competencia, aposté por hacer 3 diseños de logotipos cada vez que un cliente me contrataba este servicio. Pensé que, de esa forma, el cliente elegiría una de las opciones y sería más fácil llegar a un resultado definitivo. Lo cierto es que solo perdía el tiempo y generaba peores resultados finales. El cliente, cuando tiene varias opciones a mano, tiende a generar aberraciones compuestas por elementos de cada propuesta: un trozo de anagrama de un lado (reza porque no quiera dos anagramas mezclados), combinaciones de colores, mezclas de tipografías, etc. Si entregas una única opción, las probabilidades de fallar son mucho mayores pero, a diferencia del primer método, obtenemos un feedback más claro. Si hay algo que he aprendido con la experiencia es que el cliente nunca da un briefing completo hasta que ve una propuesta; una vez vea un diseño, empezará a vomitar decenas de nuevas opiniones.
3. Delimitar tus competencias
¿Cuántos diseñadores gráficos habrán configurado cuentas de correo del cliente? ¿Cuántos habremos pasado rutas para descargar software y enseñar a instalarlos? Está bien hacer favores, pero siempre dando a entender que no es una de nuestras responsabilidades.
4. Entregar el trabajo con cierto margen de tiempo
Cuando establezcas una fecha límite de entrega, trata de adelantarte para evitar imprevistos de última hora: cambios de texto, color, diseño, etc. Para evitar contratiempos, suelo dar un plazo de entrega del doble del tiempo real que pienso que es necesario para terminar el trabajo.
5. Cobrar una parte por adelantado
El problema de nuestro trabajo es que, en gran medida, es conceptual y creativo. Cuando lo entregamos, corremos el riesgo de que el cliente se quede con la idea y trate de cancelar el proyecto sin pagar nada. En otras muchas ocasiones, trabajaremos para clientes que están constituyendo una empresa (con los riesgos que eso conlleva) y puede que todo el trabajo se vaya a la basura porque la empresa se cancela por cualquier motivo. Por si todo esto no fuera poco, el nivel de acabado de un logotipo o web, suele ser muy alto y el cliente podría darle uso sin tener los archivos originales. Para evitar el riesgo, lo ideal es cobrar una parte del trabajo por adelantado.
6. Respeto y educación
Hay algo que he descubierto con los años, cuando te diriges a una persona desde la sobriedad, seriedad y educación (sobre todo por correo), es mucho más fácil que el cliente acepte y respete nuestras sugerencias. Si adoptamos un rol de «colega», el cliente tenderá a despreciar nuestras indicaciones.
7. Delimitar, al detalle, el trabajo
Cuando nos encontremos ante un trabajo completo, debemos elaborar un documento donde se reúnan todas las características y apartados del trabajo a realizar. El cliente deberá firmarlo, o tener constancia de los detalles del mismo, para evitar sorpresas. Es habitual que el cliente «invente» nuevas opciones a lo largo del desarrollo.
8. No dar precios sobre la marcha
Además de dar una imagen poco profesional, hay algunos aspectos extra:
8.1- Dar un presupuesto por escrito.
8.2- En la medida de lo posible, que el cliente firme el documento o exista un acuerdo escrito o verbal de la aceptación del mismo.
8.3- Estudiar bien el trabajo a realizar. Permite 24 horas para su entrega, las prisas nunca son buenas.
8.4- Detallar tiempo de entrega y trabajo que incluye / no incluye (ver punto 7).
9. No trabajar delante del cliente
Los desarrolladores y diseñadores/creativos deberíamos ser como los cerrajeros, guardar la magia de nuestra experiencia y conocimientos como un tesoro secreto. Si trabajamos delante del cliente, solo conseguimos devaluar nuestro trabajo.
10. Delimitar tus días y horas de trabajo
El cliente debe respetar nuestro horario y días de descanso. Si entras en la dinámica de atender al cliente fuera de horario, corres el riesgo de mal acostumbrarlos y habituarte tú mismo a esa dinámica. Terminarás sin tiempo libre, pensando las 24 horas en el trabajo y afectará a tu salud y vida personal.
¿Cambiarías algún punto? ¿Añadirías alguno más? 🙂
