28 Ago

Si tienes una mala atención al cliente, quizás, es porque eres un mal cliente

A lo largo de mi extensa trayectoria profesional en el mundo del diseño web y diseño gráfico, la suficiente como para dejar de contar los años que llevo en esto, he sido incapaz de esquivar algunas asperezas y malos tragos con ciertos perfiles de clientes. He leído muchos artículos sobre «Cómo evitar una mala experiencia con el cliente», «Cómo mejorar la atención al cliente», los hay a patadas, en serio, podéis hacer la prueba en Google.

Pero, no nos engañemos, por mucho que afinemos la mecánica, por muy duchos que seamos en el arte de la conversación y el trato personal, créanme, no podréis evitar NUNCA el daros de frente contra un mal cliente. Es por eso que he querido cambiar el punto de vista del asunto y hablar sobre lo contrario: los malos clientes, que existen, que están ahí, esos que son inevitables.

No hay que cargar con todo el peso y responsabilidad de un desencuentro con el cliente. En ocasiones, por mucho que nos esforcemos y tratemos de evitarlo, hay un perfil que es imposible de tratar o con el que terminaremos mal sí o sí. Hablo de personalidades tóxicas.

Para evitarlo, y salir airoso de estas batallas, no hay nada como conocer al «enemigo». Os daré algunas pistas, si identificáis a un cliente por algunos de estos puntos, preparaos, está en juego vuestro tiempo / dinero y salud.

1. Regateo.

Si empieza regateando, mal asunto. Que un cliente quiera recortar el presupuesto, sin eliminar características del proyecto, sólo puede indicar una cosa: No valora nuestro trabajo. Para evitarlo, es importante que expliquemos al detalle todo lo que conlleva desarrollarlo. Puede que, si entiende las horas que hay detrás, asimile su coste.

De todas formas, no esperes demasiado de este perfil de cliente. En la mayoría de las ocasiones regatean de forma sistemática, es su forma de ser, su filosofía de vida. Se sienten mejor, como si hubieran logrado un trofeo, porque al colgar el teléfono, o al salir por la puerta, han ganado 50€. ¡Sí! Tampoco necesitan más, por muy pequeña que sea la rebaja ellos están satisfechos. Es, sencillamente, un vicio.

Hay varias formas de afrontarlo. La primera es seguirles su juego. ¿Quieres una rebaja? Bien, entonces vamos a estudiar dónde podemos recortar. ¿Quitamos horas de diseño? Porque sabe usted que tiene un diseño exclusivo, hecho a medida, ¿Verdad? Podemos quitar alguna funcionalidad, ¿Secciones administrables? ¿Noticias? Así relacionará Coste -> Característica.

Quiere usted una rebaja pero el caso es que, todo lo que hemos presupuestado está debidamente valorado, no nos dedicamos a robar a nadie. Así que… ¿Realmente quiere sacrificar funcionalidades o calidades para bajar 50 o 100 euros?

Debemos hacer entender al cliente que, si se sale con la suya, tendrá consecuencias.

La segunda forma de afrontarlo es la que he ido desarrollando con el tiempo, me resulta muy efectiva. Podría ser una evolución de la primera pero también aplico un factor «personal» y «humano». Lo primero que le explico al cliente es que nuestra empresa no infla precios, todo lo que ofrecemos está estrechamente ligado a un número de horas que son las que cobramos. Lo segundo es que, si realmente quiere una bajada de precio, su proyecto se puede ver mermado por el ánimo de los trabajadores de esta empresa, o incluso por mí mismo. Entonces le explico algunos casos reales donde el cliente había pagado menos y, cuando el proyecto se estaba desarrollando, surgieron imprevistos que lo alargaron.

Teniendo descuentos y bajadas de precio cualquier empleado está menos predispuesto a «Involucrarse» (importantísimo) en su trabajo. Por último, trata de hacer incisos que no enfríen este tipo de conversaciones. Yo suelo hablar de mi situación: soy mil eurista y tengo un Peugeot 206 con 10 años, ¿Cree usted que cobro más de lo que debo? Seamos honestos, si quieres que trabaje con ilusión, que nos involucremos, pague lo que es justo. No arriesgues en tu negocio por una cifra tan simbólica.

Diseñadores Web y Gráficos, debéis defender vuestro sector. Seriedad y ser tajantes. La prostitución comercial no nos lleva a nada bueno. Cuando llegáis a un bar ¿Regateáis el precio de un café? La integridad de un oficio es responsabilidad única y exclusiva de los profesionales que lo conforman.

2. Las prisas.

Si hay algo común en casi todos los clientes es que se creen que trabajamos única y exclusivamente para ellos. Como si a lo largo de nuestro horario laboral, que no suele ser de 8 horas precisamente, no tuviéramos nada más que hacer.

Hay pocas cosas peores que un cliente inquieto y con prisas. Influye en el estrés personal, termina por agobiar y todo confluye en que, finalmente, el proyecto no sale tan bien como debiera.

Un cliente con prisas requiere más tiempo de lo habitual: está pegado al teléfono, escribe correos y no para de atosigar.

Si quieres evitar complicaciones con un cliente de este perfil, lo ideal es definir, perfectamente, un timing. Una hoja con tokens o puntos de encuentro donde marquemos fechas de entrega exactas. Gracias a esta técnica tendremos un salvoconducto para cada llamada y email que recibamos. «¿Tiene usted prisa? Bueno, hay un documento aprobado que marca la fecha de entrega. Hasta entonces, si no quiere demorar más de lo necesario el proyecto, le aconsejamos que se mantenga a la espera y nos deje trabajar.»

3. Nuevas opciones inventadas.

¡Clientes creativos! Parece que a mitad del desarrollo se le han ocurrido mil opciones nuevas. Ahora quiere idiomas, noticias, un catálogo… Bueno pero, nada de eso está presupuestado, tampoco previsto, puede que no encaje en nuestro planteamiento inicial.

Es una historia real, he llegado a realizar una página de más de 10 secciones y el cliente no había pagado más de 4. ¿Cómo se llega a esto? Principalmente porque los clientes son bastante reticentes a leer condiciones y términos. Es importante hacerles firmar un documento donde se detallen las especificaciones del trabajo. Sí, es un coñazo, sí, perderemos tiempo, sí, es engorroso enviar y recibir información de este tipo pero, de verdad, puede salvar a nuestra empresa de una catástrofe.

Con el tiempo he aprendido a «malear» a los clientes y, cuando quieren algo extra, explicar de buenas maneras que hace falta ampliar el presupuesto. Es una técnica muy difícil de perfeccionar, pedir dinero no es plato de buen gusto para nadie así que, para que no se nos haga más cuesta arriba, un consejo: es fundamental que trabajemos bien y tengamos al cliente siempre contento.

Parece raro pero el cliente cree que el precio siempre incluye «barra libre». Que nosotros sepamos el valor de nuestro trabajo no implica que ellos lo tengan aprendido ¡Hazle saber las características y su coste desglosado!

4. No sabe lo que quiere.

No tiene textos, no tiene fotografías de nada, no hay un eslogan y en ocasiones no hay ni un triste logotipo. No conoce su competencia, tampoco su público objetivo. En definitiva, está desesperado. Las cosas le van mal, quizás haya dejado un trabajo, quizás esté en las últimas, o puede que le sobre el dinero y no sepa dónde meterlo.

Es  un perfil difícil de cliente. En la mayoría de los casos seremos nosotros mismos los que tendremos que redactar contenidos, poner fotos de stock y hacer un logotipo temporal. Yo en muchos casos, trabajando para este tipo de clientes, he tenido la sensación de que estaba haciendo una empresa para mí. Ponía lo que creía mejor; fotos, textos, logo… y, sinceramente, no sé que es mejor; que el proyecto acabe siendo una mierda que no hay por dónde cogerla o que triunfe y te quedes con cara de tonto diciendo «Vaya, si podría haberlo hecho para mí».

Una buena forma de evitar este tipo de clientes es la de definir, por contrato, que el proyecto no se comience hasta que todo el material necesario esté en nuestras manos. ¿Lo malo? Que nunca ocurre. Al final «2. Las prisas» terminan empujándonos a comenzar sin tener prácticamente nada.

Es importante hacer entender al cliente que el diseño tiene una misión: debe mandar un mensaje. Debe estar diseñada y configurada para que se transmitan ciertos valores, ideas o desencadenar una acción por parte del usuario. Para conseguirlo es preciso saber qué filosofía tiene la empresa, qué producto o servicio ofrece, características y precio, etc. ¿Cómo vamos a desarrollar un diseño efectivo sin conocer nada de esto?

Con el tiempo he aprendido algo referente a este punto: Nunca demostraré más interés en un proyecto del que tiene su propietario.

5. ¡Lo quiere todo!

Tiene una PYME y resulta que necesita 6 idiomas. ¿Para qué? Igual cree que en vez de una PYME tiene una multinacional. Está en crisis, o vende poco en España ¿Así pretendes expandirte a varios idiomas?

Evidentemente, este tipo de cliente, está muy relacionado con el «1. Regateo», cuando ve el precio de todo lo que quiere, se echa las manos a la cabeza. ¿Quieres un portal repleto de opciones y hablar de miles de euros te asusta? Mal asunto.

Para tratar con este perfil es importante hablarle sobre redimensionar, modular, expansión. Les recomiendo leer Getting Real.

6. El Jefe.

Este perfil se lleva el TOP a la irritabilidad. Rara vez acabo bien con uno de ellos puesto que, casi siempre, reúnen todos los puntos anteriores:

– Un Jefe siempre regatea. Le va la vida en ello y es capaz de no cerrar un acuerdo si no se sale con la suya. Puede que sean 10€, el caso es que se lleve algo por la cara. Así demuestra su seguridad, confianza en sí mismo y su poder. Posteriormente, necesita exponer el logro en cualquier bar hablando con amigos de corbata y maletín.

– Se creen en la posesión de toda la verdad, aunque en la mayoría de los casos no tienen ni idea de lo que hablan. Es como tratar con una pared, no atienden a argumentos. Saben más que tú aunque no han diseñado en su vida. Luego resulta que la cosa no funciona y la culpa será nuestra.

– Piensan que pueden añadir y quitar opciones como si eso no costara tiempo ni dinero. Son los Jefes, ¿Quién eres tú para rechazarle una petición? Menosprecia tu trabajo. Lo que tú haces lo puede hacer su vecino o su sobrino pequeño, en consecuencia no mereces cobrar demasiado ni tardar mucho en acabar el trabajo.

– Es mal educado. Falla en las formas: imperativo y arrogante. «Por favor» no figura en su diccionario. En el peor de los casos llegan a faltar al respeto.

– Ha contratado a tu empresa y se dirige a ti como si fueras su becario.

– Un Jefe nunca leería un artículo como este.

Una joyita. Terminan agotando y es difícil de aplicar todas las contramedidas, punto por punto, para que la relación llegue a buen puerto. Lo mejor es esquivarlos. Sólo traen dolores de cabeza.

Supongo que muchos de vosotros os habréis enfrentado a alguno de estos perfiles en vuestra vida laboral. ¿Os atrevéis a dejar un comentario de cómo lo habéis llevado? ¿Alguna sugerencia o truco para enfrentarse a ellos? ¿Cuál ha sido vuestra peor experiencia? ¡Lo dejo abierto a debate!